Quem compra um produto com defeito tem prazo para reclamar: 30 dias para produtos não duráveis (alimentos, cosméticos) e 90 dias para produtos duráveis (celular, geladeira, televisão, móveis). O prazo corre da entrega do produto, se o problema era visível, ou do momento em que o defeito aparece, se estava escondido.
Depois que você reclama, a loja ou o fabricante tem 30 dias para resolver. Se não resolver, você escolhe entre trocar o produto, receber o dinheiro de volta ou pedir abatimento no preço. A seguir você vê como contar cada prazo, quando pode exigir a solução sem esperar e como reclamar do jeito certo.
Sumário
O que a lei considera produto com defeito
O Código de Defesa do Consumidor, no artigo 18, chama de vício do produto o problema de qualidade que o torna impróprio para o uso, diminui seu valor ou o deixa diferente do que dizia a oferta, a embalagem ou o anúncio. Celular que não liga, geladeira que não gela e tênis que descola nas primeiras semanas são exemplos.
Não confunda com o chamado fato do produto, em que o defeito causa um acidente e um dano maior, como uma panela de pressão que explode. Nesse caso a indenização segue outras regras e o prazo para ir à Justiça é de cinco anos (artigos 12 e 27). Este texto trata do produto com defeito que simplesmente não funciona como deveria.
Prazo para reclamar de produto com defeito
| Tipo de produto | Prazo para reclamar | Exemplos |
|---|---|---|
| Não durável | 30 dias | Alimentos, bebidas, remédios, produtos de limpeza |
| Durável | 90 dias | Celular, TV, geladeira, notebook, móveis, carro |
Esse prazo é o limite para você formalizar a reclamação, previsto no artigo 26. Ele não é o tempo que a loja tem para consertar, que é outro.
Defeito aparente e defeito oculto
Se o defeito é aparente (arranhão, peça faltando, tela trincada), o prazo começa a contar da entrega efetiva do produto. Se é oculto (um problema que só aparece com o uso), o prazo começa quando o defeito se mostra. Por isso, uma geladeira que para de gelar no oitavo mês ainda pode ser reclamada: você tem 90 dias a partir da descoberta do problema, e a discussão passa a considerar se o defeito é compatível com a vida útil esperada do aparelho. Para descobrir o último dia, use a calculadora de prazos.
Os 30 dias que a loja tem para resolver
Feita a reclamação, o fornecedor pode consertar o produto em até 30 dias. Passado esse período sem solução, o consumidor pode exigir, à sua escolha:
- a troca por outro produto da mesma espécie, em perfeitas condições;
- a devolução do dinheiro, de imediato e com correção monetária;
- o abatimento proporcional do preço, se quiser ficar com o produto.
Quem escolhe é você, e não a loja. Um vale-compras só vale se você concordar.
Quando dá para exigir a solução sem esperar os 30 dias
O artigo 18, § 3º, permite exigir a troca, o dinheiro ou o abatimento imediatamente em três situações: quando trocar uma peça comprometer a qualidade ou diminuir o valor do produto, quando o defeito é tão grande que o conserto não resolve e quando o produto é essencial, como uma geladeira ou um fogão. Nesses casos, esperar um mês pelo conserto seria desproporcional.
Quem responde pelo produto com defeito
Loja, fabricante e importador respondem juntos pelo defeito (responsabilidade solidária). Você pode reclamar de qualquer um deles, e a loja não pode se livrar do problema dizendo que ele é do fabricante. Se a loja pagar, ela busca o valor do fabricante por conta própria.
Passo a passo para reclamar de um produto com defeito
- Guarde a nota fiscal, a embalagem e o anúncio da compra.
- Registre o defeito com fotos ou vídeo, mostrando a data.
- Reclame por um canal que gere protocolo (SAC, aplicativo, e-mail ou balcão) e anote o número.
- Descreva o problema e peça a solução por escrito, citando o artigo 18 do CDC.
- Aguarde os 30 dias, contados do registro da reclamação.
- Sem solução, escolha entre troca, devolução do dinheiro ou abatimento.
- Persistindo a recusa, reclame no consumidor.gov.br, no Procon ou no Juizado Especial.
A reclamação interrompe o prazo
Pelo artigo 26, § 2º, a reclamação comprovadamente feita ao fornecedor suspende a contagem do prazo de 30 ou 90 dias até que ele responda de forma clara que recusa o pedido. Por isso o protocolo é tão importante: sem ele, você não consegue provar que reclamou dentro do prazo.
Exemplo prático de produto com defeito
Um caso fictício: Carla comprou um celular em 5 de agosto. Em 24 de setembro, 50 dias depois, a tela começou a falhar. Ela ainda estava dentro dos 90 dias e registrou a reclamação no mesmo dia.
| Data | O que acontece |
|---|---|
| 24 de setembro | Carla reclama e recebe um protocolo |
| Até 24 de outubro | A loja tem 30 dias para consertar |
| 25 de outubro | Sem conserto, Carla escolhe: aparelho novo, dinheiro de volta ou abatimento |
Garantia legal e garantia do fabricante
A garantia legal (os 30 ou 90 dias) existe sempre, mesmo que o termo de garantia não diga nada e mesmo que a loja afirme que o produto não tem garantia. A garantia do fabricante, quando existe, é um benefício extra, que se soma à legal. Um aparelho com um ano de garantia do fabricante tem esse um ano de cobertura contratual e, além disso, os direitos do CDC.
Onde reclamar e quando ir à Justiça
O consumidor.gov.br é uma plataforma pública e gratuita em que a empresa responde em poucos dias. O Procon também recebe reclamações. Se nada disso resolver, o Juizado Especial Cível é o caminho mais simples; em causas de até 20 salários mínimos você pode ir sem advogado, como explicamos em como entrar no Juizado Especial sem advogado. O defeito, por si só, nem sempre gera indenização por dano moral; isso depende do caso concreto, e a devolução do valor pago é o pedido principal.
Produto com defeito em promoção, outlet ou usado
Comprar em liquidação ou em outlet não tira os seus direitos. Se o produto com defeito tinha um problema que a loja não informou antes da venda, a garantia legal vale normalmente. A situação muda quando o defeito foi apresentado de forma clara e você aceitou levar o item com desconto: nesse caso, aquele problema específico não pode ser reclamado depois, mas qualquer outro vício, que não foi informado, continua coberto.
Em produtos usados, a loja também responde pelo que vende. O que muda é a expectativa de durabilidade: um aparelho de segunda mão naturalmente tem vida útil menor, e essa diferença pesa na discussão sobre um defeito que aparece meses depois. Por isso, vale combinar por escrito o estado do produto e o prazo de teste.
Produto com defeito comprado em marketplace ou entregue por transportadora
Quando a compra é feita em um marketplace, em regra a plataforma, o vendedor e o fabricante participam da mesma cadeia de fornecimento e respondem juntos. Se o produto com defeito chegou quebrado, registre o problema no ato da entrega, tire fotos da embalagem e reclame primeiro dentro do próprio aplicativo, que gera protocolo.
Dano causado no transporte também é responsabilidade de quem vendeu. Não aceite que a loja diga que o problema é da transportadora: quem vendeu escolheu o transporte e responde perante você.
Provas que ajudam a reclamar de produto com defeito
| Prova | Para que serve |
|---|---|
| Nota fiscal ou comprovante de pagamento | Mostra a data da compra e conta o prazo de 30 ou 90 dias |
| Fotos e vídeos do defeito | Provam que o problema existe e quando apareceu |
| Protocolo da reclamação | Prova que você reclamou dentro do prazo e interrompe a contagem |
| Anúncio ou propaganda do produto | Mostra o que foi prometido e não foi entregue |
| Laudo da assistência técnica | Confirma o produto com defeito e a causa, quando a loja nega |
Peça sempre o laudo por escrito. Se a assistência disser apenas de forma verbal que o problema foi mau uso, você não tem como contestar. Com o documento, é possível discutir a conclusão no Procon ou no Juizado.
Perguntas frequentes
Comprei pela internet: o prazo é o mesmo?
Sim, os prazos de 30 e 90 dias valem para qualquer compra. Na compra online você ainda tem 7 dias para desistir sem dar motivo; veja direito de arrependimento nas compras online.
A loja pode recusar dizendo que foi mau uso?
Pode alegar, mas precisa demonstrar que o problema veio do uso e não de fabricação. Peça a negativa por escrito, com o motivo, para poder contestar.
O prazo de 30 dias para a loja resolver pode ser maior?
Pode, mas só por acordo expresso em cláusula separada e assinada por você, e o prazo fica entre 7 e 180 dias (artigo 18, § 2º). Sem esse acordo, valem os 30 dias.
Preciso levar o produto à assistência técnica?
A loja pode oferecer a assistência técnica para fazer o conserto, mas o custo de levar o produto até lá não deve recair sobre você. Pergunte se há coleta, guarde os comprovantes de qualquer despesa e peça a data prevista de devolução, que não pode passar dos 30 dias.
Posso continuar usando o produto com defeito enquanto espero?
Pode, desde que isso não seja perigoso. Usar o produto não faz você perder o direito de reclamar. Se o defeito gerar risco, como uma tomada que esquenta, pare de usar e registre o problema.
Resumo prático
- Produto não durável: 30 dias para reclamar; produto durável: 90 dias.
- Defeito aparente conta da entrega; defeito oculto conta de quando aparece.
- A loja tem 30 dias para consertar; depois você escolhe troca, dinheiro ou abatimento.
- Produto essencial ou defeito grave: solução imediata.
- Reclame com protocolo; ele interrompe o prazo e serve de prova.
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Conteúdo informativo, que não substitui a orientação de um advogado no seu caso concreto.