Entender o que é Procon evita uma viagem perdida: ele é o órgão público, estadual ou municipal, que atende o consumidor com problema contra uma empresa, tenta um acordo entre os dois e pode multar quem desrespeita o Código de Defesa do Consumidor. O atendimento é gratuito e não exige advogado. Mas o Procon não manda a empresa pagar indenização e não resolve briga entre particulares, nem questões com o INSS, com o patrão ou com o vizinho.
Neste guia você vê o que é Procon na prática, para que serve, uma tabela com os casos que ele atende e os que ficam de fora, como fazer a reclamação e para onde ir quando o Procon não é o caminho certo.
Sumário
O que é Procon e para que serve
O Procon faz parte do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, formado por órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais, além de entidades privadas (CDC, art. 105). Cada estado tem o seu Procon, e muitas cidades têm um Procon municipal, criado por lei local. Por isso o nome, o site e a forma de atendimento mudam de um lugar para outro.
As tarefas do Procon estão no Decreto 2.181/1997, art. 4º. As principais são:
- Atender o consumidor e processar as reclamações que tenham fundamento.
- Fiscalizar lojas, bancos e prestadores de serviço, inclusive sem reclamação de ninguém.
- Julgar processos administrativos contra empresas e aplicar sanções, como multa.
- Publicar o cadastro de reclamações contra fornecedores, que a lei manda ser público (CDC, art. 44).
Em resumo, o que é Procon na prática: um mediador com poder de fiscalizar e punir. Ele chama a empresa, tenta o acordo e, se a empresa infringiu a lei, pode abrir processo contra ela. O que ele não faz é agir como um juiz entre você e a empresa.
O Procon atende quando existe relação de consumo
Para entender o que é Procon e até onde ele vai, comece por aqui. O Procon só atua se houver uma relação de consumo: de um lado, o consumidor, que é quem compra ou usa um produto ou serviço como destinatário final (CDC, art. 2º); do outro, o fornecedor, que é quem vende produtos ou presta serviços no mercado como atividade (CDC, art. 3º).
Essa é a pergunta que decide quase tudo: do outro lado está uma empresa ou um profissional que vende aquilo como atividade? Se a resposta for sim, o Procon pode ajudar. Se você comprou de uma pessoa comum, que vendeu algo usado uma vez, não há fornecedor, e o caso não é de consumo.
Casos que o Procon atende e não atende
Saber o que é Procon ajuda pouco se você não sabe se o seu caso entra. A tabela resume as situações mais comuns:
| Situação | O Procon atende? | Por quê / para onde ir |
|---|---|---|
| Produto com defeito que a loja não troca nem conserta | Sim | Relação de consumo típica |
| Cobrança indevida, juros ou tarifa de banco | Sim | O CDC se aplica aos bancos (Súmula 297 do STJ) |
| Plano de saúde que nega cobertura ou reajusta demais | Sim, salvo autogestão | O CDC se aplica aos planos, exceto os de autogestão (Súmula 608 do STJ); a ANS também recebe reclamação |
| Conta de luz, água, telefone ou internet | Sim | Serviços públicos pagos por tarifa seguem o CDC (art. 22) |
| Compra online que não chegou | Sim | Loja virtual é fornecedora como qualquer outra |
| Compra de usado de uma pessoa comum (OLX, Marketplace) | Não | Não há fornecedor; o caminho é o Juizado Especial |
| Briga com o dono do imóvel alugado | Em regra, não | O aluguel segue a Lei do Inquilinato; problema com a imobiliária pode ter outra análise |
| Briga com condomínio, síndico ou vizinho | Não | Regras do Código Civil e da convenção do condomínio |
| Benefício do INSS negado ou atrasado | Não | Relação previdenciária: recurso ao INSS ou Justiça Federal |
| Salário atrasado, demissão, FGTS | Não | Justiça do Trabalho (Constituição, art. 114) |
| Cobrança de IPTU, IPVA ou outro imposto | Não | Tributo não é compra (CTN, art. 3º); contestar no órgão que cobra |
| Pedido de indenização por dano moral | Não decide | Só a Justiça pode condenar a empresa a indenizar |
O cartão consignado é um bom exemplo de caso misto: o desconto no benefício passa pelo INSS, mas o contrato é com o banco. A reclamação contra o banco cabe no Procon, como explicamos no guia sobre o cartão RMC e RCC.
O que o Procon pode e o que não pode fazer
Esta é a parte que mais frustra quem descobre o que é Procon só na hora do problema. O Procon tem poder sobre a empresa, mas não em seu nome. Veja a diferença:
O que o Procon pode fazer
- Notificar a empresa e marcar uma audiência de conciliação para tentar um acordo.
- Registrar a reclamação no cadastro público, o que pesa na reputação da empresa.
- Abrir processo administrativo e aplicar sanções do CDC, art. 56, como multa, apreensão de produto e suspensão da atividade.
- Aplicar multa que, pelo art. 57, varia de 200 a 3 milhões de UFIR, de acordo com a gravidade, a vantagem obtida e o porte da empresa.
O que o Procon não pode fazer
- Condenar a empresa a pagar indenização a você. Dano moral e dano material só a Justiça decide.
- Obrigar o acordo. Se a empresa não aceitar, a audiência termina sem solução.
- Entrar com ação individual em seu nome. Ele pode propor ações coletivas (CDC, art. 82, III), mas não é o seu advogado.
- Mandar a multa para o seu bolso. O dinheiro vai para um fundo público de defesa do consumidor, não para quem reclamou (CDC, art. 57).
Exemplo prático: quando o Procon resolve e quando não
O exemplo abaixo mostra o que é Procon na prática e onde termina o poder dele. Imagine que Ana (nome fictício) comprou um celular de R$ 1.800 numa loja. Em 20 dias, a tela parou de funcionar. A loja mandou para a assistência, e o aparelho voltou com o mesmo defeito depois de passados os 30 dias que a loja tinha para consertar. Pelo CDC, art. 18, § 1º, Ana pode pedir a troca, e a loja recusa.
- Situação 1: Ana reclama no Procon, a loja vai à audiência e aceita trocar o aparelho. O caso se resolve em poucas semanas, sem custo.
- Situação 2: a loja não aparece. O Procon registra a reclamação como não atendida e pode abrir processo e multar a loja. Mesmo assim, Ana continua sem celular e sem os R$ 1.800. Para receber, ela precisa entrar no Juizado Especial.
Os prazos para reclamar de defeito e as opções que o consumidor tem estão no guia sobre produto com defeito.
Observação de quem acompanha esses casos: o Procon funciona melhor contra empresas grandes, que se preocupam com o ranking de reclamações e mantêm equipe para responder. Contra uma loja pequena, que não liga para a reputação, a audiência costuma terminar sem acordo, e o Juizado acaba sendo o caminho mais curto.
Como fazer reclamação no Procon
Depois de entender o que é Procon e conferir que o seu caso é de consumo, a reclamação segue estes passos:
- Tente resolver com a empresa primeiro pelo SAC ou pela ouvidoria, e anote o número de protocolo. Muitos Procons pedem essa prova.
- Junte os documentos: RG e CPF, comprovante de residência, nota fiscal ou contrato, protocolos, fotos, prints de conversas e faturas.
- Procure o Procon da sua cidade ou do seu estado. A maioria aceita reclamação pelo site; alguns atendem com agendamento presencial.
- Descreva o problema e diga o que quer: troca, devolução do dinheiro, cancelamento, estorno de cobrança.
- Acompanhe a resposta da empresa e compareça à audiência, se ela for marcada.
Uma alternativa rápida é o consumidor.gov.br, plataforma pública em que a empresa cadastrada responde direto ao consumidor em até 10 dias. Não é o Procon, e nem toda empresa está cadastrada ali, mas, se a sua estiver, vale tentar antes.
Reclamar no Procon segura o prazo para ir à Justiça?
Não conte com isso. Um erro comum de quem não sabe bem o que é Procon é achar que a reclamação congela todos os prazos. Para defeito em produto, o prazo para reclamar é de 30 dias para itens não duráveis e de 90 dias para duráveis (CDC, art. 26). O que a lei prevê é que a reclamação feita ao próprio fornecedor, com prova, impede o prazo de correr até a resposta negativa. Para pedir indenização por dano causado por produto ou serviço, o prazo é de 5 anos (art. 27).
Enquanto o caso está no Procon, o relógio da Justiça pode estar correndo. Guarde todos os protocolos e confira as datas na calculadora de prazos do site.
Quando o Procon não resolve: Juizado Especial
Saber o que é Procon também é saber o limite dele. Se a empresa não fez acordo, se você quer indenização ou se o caso não é de consumo, o caminho costuma ser o Juizado Especial Cível. Ele julga causas de até 40 salários mínimos, e até 20 salários mínimos você pode entrar sem advogado (Lei 9.099/1995, arts. 3º e 9º). O passo a passo está no guia Juizado Especial sem advogado.
Leve tudo o que juntou para o Procon: a ata da audiência sem acordo e a resposta da empresa mostram que você tentou resolver antes e ajudam o juiz a entender o caso.
Perguntas frequentes
O que é Procon e quanto custa reclamar?
É o órgão público de defesa do consumidor do seu estado ou da sua cidade. A reclamação é gratuita e não precisa de advogado.
O que é Procon estadual e Procon municipal: qual a diferença?
Os dois fazem o mesmo tipo de trabalho, cada um na sua área. O estadual atende o estado inteiro; o municipal, criado por lei da cidade, atende quem mora ali. Se a sua cidade tem Procon próprio, em geral é mais perto e mais rápido procurar por ele.
O Procon pode obrigar a empresa a me devolver o dinheiro?
Pode conseguir isso por acordo e pode multar a empresa que descumpre a lei, mas não pode condenar a empresa a pagar você. Se não houver acordo, quem decide é a Justiça.
Posso reclamar no Procon de outra cidade?
Em geral, você reclama no Procon da cidade onde mora ou do seu estado. As regras de atendimento mudam de um Procon para outro, então confira no site do órgão da sua cidade.
Quanto tempo o Procon leva para resolver?
Não há prazo único na lei. Depende do volume de atendimentos do órgão e da resposta da empresa. Casos simples com empresas grandes costumam sair em algumas semanas.
Vale reclamar no Procon e no consumidor.gov.br ao mesmo tempo?
Pode, mas o mais organizado é tentar um canal por vez e guardar os protocolos de todos. Se o consumidor.gov.br não resolver em 10 dias, leve a resposta ao Procon.
Resumo prático
- O que é Procon: órgão público e gratuito que atende o consumidor, tenta acordo e fiscaliza empresas.
- Só atende quando há relação de consumo, com uma empresa ou profissional do outro lado.
- Não atende briga entre particulares, aluguel com o dono do imóvel, condomínio, INSS, trabalho e impostos.
- Pode multar a empresa, mas a multa não vai para você, e não pode condenar ninguém a indenizar.
- Reclamar no Procon não segura todos os prazos. Para indenização, o caminho é o Juizado Especial.
Tem uma sugestão de tema ou encontrou algum erro? Fale com a gente.
Conteúdo informativo, que não substitui a orientação de um advogado no seu caso concreto.